De las 15.000 llamadas que al mes atiende Celsia para solucionar alguna queja, reclamo o sugerencia por parte de sus clientes, alrededor de 12.000 las recibe LuzIA , una cordial voz femenina desarrollada con inteligencia artificial, que con esmerado servicio soluciona de manera efectiva y eficaz cada una de las inquietudes planteadas por los usuarios en el Valle del Cauca o Tolima.
LuzIA se gestó en el área de ‘Transformación digital’ de la filial de Grupo Argos en 2019, con el objetivo de optimizar y rentabilizar la operación: “Teníamos la responsabilidad de analizar el entorno tecnológico de empresas de nuestro sector, y encontrar esas herramientas de última generación que tuvieran un alto impacto en el negocio. Así comenzamos a analizar diferentes puentes de información digital de vanguardia, para establecer cómo la podíamos integrar a las tareas de la organización, y encontramos que el chatbot era la herramienta clave que estábamos buscando”, dijo Hugo Fernando Canaval, líder de Tecnología de Celsia.
Así, el personal técnico de esta área se dio a la tarea de analizar en cuál proceso de la compañía podían implementar la herramienta, y que, además, su operación fuera rentable. “Todas las plataformas de IA dependen de los datos, por lo que comenzamos a buscar en dónde estaba la mayor fuente de información de la empresa, y encontramos que estaba en lo que se denominaba Atención al Cliente”, dijo Canaval.
Y explicó que, luego de estudiar la herramienta para sacarle el mejor provecho, la compaginaron con todos los procesos de servicio en atención al cliente, porque necesitaban responder con mayor oportunidad, prontitud, certeza y efectividad a cada una de las inquietudes, y más cuando cada vez iban aumentando los volúmenes de requerimientos.
De esta manera nació LuzIA, chatbot que hoy tiene la capacidad de omnicanalidad, pues interactúa a través de voz, chat, whatsapp y correo electrónico con los clientes, y en el proceso de entrenamiento para poner a funcionar la plataforma, los técnicos de Celsia iban definiendo cada interacción que se debía dar y cómo se debía responder. LuzIA tiene la capacidad de interpretar esa conversación gracias a que decodifica la información en su plataforma para brindar la respuesta más adecuada.
Pero para llevar a LuzIA al siguiente nivel, y hacerla aún más cercana a los clientes, Canaval y su equipo trabajan para que la plataforma logre sincronizarse con los sentimientos a partir del lenguaje y tono de voz que usan los clientes.
“La herramienta debe aprender a identificar qué es lo que está sintiendo el cliente y, con base en esas emociones, tomar acciones para responder de manera adecuada y satisfactoria. Si el cliente es agresivo en su lenguaje, la máquina debe reconocer este estado emocional y actúar para atender y responder satisfactoriamente a la inquietud, y si la persona es demasiado expresiva, LuzIA debe interpretar que la persona está feliz y actúe de acuerdo a este estado emocional. Esto se llama análisis de sentimientos”, señaló Canaval.
El líder de tecnología recalcó que es una evolución en la plataforma con otra connotación, ya que ahora LuzIA entiende lo que está ocurriendo, qué ha pasado y por qué ha pasado y toma acciones, o las ejecuta para responder satisfactoriamente a las inquietudes del cliente. “Ella los entiende y comprende”, aseguró.
“En Celsia desde hace seis años creamos un área especial dentro de Tecnología a la que llamamos Transformación digital, con el fin de analizar los entornos tecnológicos para encontrar herramientas de alto impacto para la gestión de nuestro negocio y que fueran de última generación en inteligencia artificial (IA).
Fue así como nació LuzIA nuestro chatbot que hoy tiene la capacidad de omnicanalidad, es decir, interactúa a través de voz, chat, whatsapp y correo electrónico con nuestros clientes.
Igualmente nos venimos sincronizando a nivel interno trabajando sobre cuatro pilares para la IA; la innovación, la digitalización, la simplificación y la automatización, además hemos formado a más de 500 personas en el manejo de datos y contamos con 17 terabytes para integrar las fuentes de datos.
Por ejemplo, realizamos gestión de datos a través de nuestros activos eléctricos que ya estamos volviendo digitales, para que las plataformas logren identificar dónde posiblemente se pueda presentar una falla en la prestación del servicio de energía, ante lo cual podamos hacer un mantenimiento predictivo -y proactivo- para que el equipo no sufra un daño mayor y así lograr más disponibilidad del equipo y menos indisponibilidades del servicio.
En el día a día, Celsia utiliza la IA en todo. Hemos evolucionado a pasos agigantados, y venimos con un modelo desde la estrategia, incluso basamos nuestra gestión en la cultura, entonces trabajamos mucho este concepto, y en esta misión se envían mensajes que le permitan a la organización ir madurando.
En el modelo de IA de Celsia, o como lo denominamos analítica avanzada, venimos en un proceso de aprendizaje desde lo que conocemos como bussines inteligent y que, como primera fase de la analítica hasta modelos mucho más predictivos o prescriptivos, le permiten a estas herramientas tomar decisiones más certeras”.
