Puntos Colombia, el programa de fidelización de mayor tamaño en Colombia, ha puesto el avance en Inteligencia Artificial (IA) al servicio de la satisfacción natural de sus clientes; una simbiosis basada en el desarrollo y evolución de los procesos dirigidos a capturar, entender y convertir las necesidades de sus clientes en experiencias excepcionales a partir del poder de los datos.
De esta manera, usuarios y aliados interactúan en un ecosistema de gana-gana que perciben cada vez más valioso, conforme aumentan sus interacciones en el tiempo. La sostenibilidad de este juego en el que solo existen ganadores es posible gracias a la orquestación de desarrollos que le ha permitido a Puntos Colombia interiorizar la IA como acelerador del juego.
Santiago Restrepo, director de Data y Estrategia de Puntos Colombia, explicó que la reacción en cadena que desata el poder de los datos a través de la IA se fundamenta en tres líneas de desarrollo: Adopción tecnológica, Analítica avanzada y Aplicación práctica.
La primera línea trasciende de la implementación tecnológica (Customer Data Platform), a la adopción de una nueva cultura Data Driven ajustada al entorno de la IA.
Entender como la IA transforma la manera de trabajar y de tomar decisiones es el primer paso que ha dado Puntos Colombia para asegurar su correcta adopción. Como resultado, hoy día la IA constituye un activo transversal que permite a las distintas áreas materializar ventajas competitivas en la empresa.
En la segunda línea se concentran los desarrollos que llevan la analítica a su estado avanzado. Un equipo conformado por científicos e ingenieros de datos, junto a expertos del negocio conceptualizan, desarrollan y despliegan soluciones analíticas capaces de aprender del comportamiento de sus clientes, de la dinámica del ecosistema y de las respuestas a los estímulos que se les envían. En lenguaje técnico, se despliega el poder de la IA para crear sistemas de gestión de clientes basados en desarrollos de Machine y Deep Learning que funcionan como el sistema nervioso de la compañía; reciben señales, las interpretan con base a la experiencia previa y entregan de manera oportuna la respuesta óptima a cada situación.
Finalmente, los desarrollos de la tercera línea transfieren el poder de los datos a la experiencia del cliente. Desde campañas dirigidas (ecosistema) hasta asistentes virtuales como chatbots, las acciones de comunicación se configuran de tal forma, que los usuarios se sienten identificados y generan una relación cercana con las marcas y el usuario.
Próximamente, Puntos Colombia llevará la personalización a sus canales digitales para proveer una experiencia centrada en el usuario. Al final de la secuencia, la IA aplicada incrementa el valor de la función gana-gana del ecosistema, al mismo tiempo que identifica nuevas oportunidades de creación de valor, que impulsan el crecimiento sostenido del negocio.
Con la evolución constante y apresurada de la tecnología existe mucha incertidumbre alrededor de la implementación de nuevas herramientas como la inteligencia artificial; sin embargo, en la medida en que las compañías entienden su valor, deberían invertir en conocer más sobre estas capacidades y cómo pueden aportar a sus organizaciones.
En los últimos meses hemos visto cómo los motores de inteligencia artificial como chatGPT, Bard, entre otros, han estado en el ojo del huracán por el mal uso que los empleados de las organizaciones le están dando a este tipo de plataformas o por demostraciones fallidas, como la que realizó Google con su plataforma de IA Bard que supuso una pérdida de US$100.000 millones de su valor, según BBC.
La mala implementación de este tipo de herramientas ha puesto en riesgo a las compañías llevándolas a restringir el acceso y uso de estas plataformas; a tal dimensión que, países como Rusia, China, Corea del Norte e Italia -este último reversó su decisión en abril-, decidieran bloquear desarrollos como chatGPT de openIA, hasta que se demostrara que cumplían con la normativa de privacidad del país.
Por otro lado, compañías de software han encontrado un uso adecuado de la tecnología, aprovechando al máximo sus capacidades. Por ejemplo, Adobe lanzó en mayo Generative Fill, en donde ingresando textos simples en su motor de IA se crean imágenes extraordinarias; Apple incorporó IA en su primer dispositivo de realidad virtual Vision Pro, lo cual anunciaron en el Apple Worldwide Developers Conference, o compañías de turismo utilizan la tecnología para sugerir planes y recorridos turísticos.
Lo anterior evidencia que al capacitar correctamente a las personas sobre el riesgo en la exposición de datos se pueden obtener grandes resultados para las empresas.
